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青岛养老院护理员的护理礼仪和语言技巧

来源:青岛养老院

时间:2018-08-16 09:07

    一、基本礼仪要求:
 
    (1)仪容仪态
 
    在着装方面应得体,力求洁净大方;为老年人服务时应穿工作服,被污染要及时更换。
 
    (2)行为举止
 
    举止端庄,以轻稳为宜。工作时始终保持乐观的情绪,面带微笑。
 
    (3)礼貌用语
 
    富有情感,语言内容要严谨高尚;言语要清晰、温和,语调适中,礼貌称呼老人。
 
    (4)护理员职业行为规范
 
    热爱本职、忠于职守、对工作积极负责,对老人积极热忱。
 
    满足老年人生理、心理、安全、求和、爱美的需要,使之处于最佳心理状态。
 
    敬重老人权利,平等待人,做老人利益的忠实维护者。
 
    对同事以诚相待,互敬互让,通力合作。
 
    举止端庄,文明礼貌,遵纪守章,助人为乐。
 
    清廉奉公,不接受家属馈赠,不言过其实,不弄虚作假。
 
    爱护公物,勤俭节约。
 
    以奉献为本,自尊自爱,自信自强。
 
    在上班时间内不得擅自外出,不得随意带外人入内。
 
    不做一切有损于本院荣誉的事情。
 
    工作中如出现紧急事务要及时报告本院有关人员。
 
    (5)护理员岗位职责:
 
    面带笑容,仪表端庄,语言文明,护理举止得体。
 
    穿戴护理工作服上班,对老人的护理均按护理流程进行,操作要规范到位。
 
    保持工作认真的态度,不怕脏,不怕累,不怕麻烦。
 
    照顾老人要周到,对每一个老人的护理要充满爱心。
 
    工作期间不准离岗,老人呼叫要及时回应,不得辱骂老人,不得顶撞家属,不在工作时间干私活。
 
    保持老人身体、衣服、床上用品及室内清洁整齐。
 
    护理员不准收老人及家属红包及物品,违者必究。
 
    对来访客人及老人家属要热情接待,反映情况要客观实际。
 
    要勤俭节约,不得随意打私人电话(工作业务除外),并注意水、电节约使用。
 
    不拿公共财物回家,如有损坏,应照价赔偿。
 
    不与老人或同事勾心斗角或不团结和争持。
 
    二、护理员语言技巧
 
    一、护理员服务用语
 
    (一)语言规范基本要求。
 
    工作时间、学术交流、会议,提倡使用普通话。
 
    文明礼貌用语,耐心诚恳。
 
    提出请求,“请”字在先;获得帮助,及时致谢;打扰别人,诚心道歉;首问负责,及时解答。
 
    (二)与休养员交流时的基本用语:
 
    请、你好、谢谢、对不起、请原谅、不客气、谢谢合作等。
 
    (三)电话用语
 
    你好!这里是养老院**楼(室),请问您找谁?请稍等。
 
    对不起,**(加上称谓)不在,我可以帮您转告吗?
 
    对不起,**(加上称谓)有事外出了(或去哪里了),大概11点能回来,请您11点以后打来好吗?
 
    对不起,现在是巡房和护理时间,如果不是太急的话,请您**点以后再打来好吗?
 
    (四)入住接待用语:
 
    您好!欢迎您来我院入住休养,我是护理员李红(可以叫我小李)。今后您有什么事可以找我。
 
    “我叫**,是您的责任护理员,负责您的生活护理,如果有服务不周的地方,请您随时提出来,我将及时弥补,希翼我的服务能让您满意!”
 
    请您先测体重。
 
    您被安排在**栋**层的**(房号),我带您过去。
 
    您的主管护理员是**,他们很快就会来看您。
 
    您有什么要求,请告诉大家,大家将尽量帮助您。
 
    希翼您在我院入住期间,心情好。
 
    (五)对休养员的称呼:称呼时,语言要和蔼可亲。
 
    对休养员可称为:**大爷(大伯)、**大娘(大婶)、**师傅、**(爷爷/奶奶)等尊称
 
    (六)护理用语:
 
    晨间护理,“**(爷爷/奶奶等尊称)早上好,请问您昨晚睡得好吗?”“大家开始整理房间了,请配合一下,谢谢”
 
    晚间护理,“**(爷爷/奶奶等尊称)我来帮您洗脸洗脚(洗头、擦身等)”。“祝您晚安!”
 
    服药前:“**(爷爷/奶奶等尊称)请您服药,我为您倒开水”必须核对药名药量,带温开水。
 
    您如果有事,请按指示灯,我会随时来的。
 
    护理处理完毕:谢谢您的配合,有什么不舒服,请及时告诉大家。
 
    请您不要着急,我马上通知**来看您。
 
    (七)赞赏语:当休养员配合你护理时应及时给予赞赏:真不错,对极了,非常好等等。
 
    (八)管理用语:
 
    请协助大家保持房间环境卫生,谢谢!
 
    休养员该休息了,请下次再来,好吗?
 
    对不起,陪伴不能睡休养员的床,谢谢合作!
 
    同志,对不起,为了您和休养员的健康,请不要在病房吸烟,谢谢!
 
    请您说话小声一点,可以吗?
 
    为了保持房间安静,大家希翼您只留一个陪伴,谢谢支撑。
 
    请不要随地扔纸屑、果皮、不要往窗外倒水。
 
    请多提意见,大家将尽力解决。
 
    请保管好自己的物品,谨防遗失。
 
    (九)征询用语:你需要我帮助吗?我能为你做什么吗?这药用后你好些了吗?晚上你想吃什么吗?
 
    (十)推托语:当你遇上不能满足服务现象的个别要求或要求不合理应说:这事我不太清楚,我去问主管护理或管理人员再告诉你好吗?
 
    二、护理员服务禁语:
 
    (一)、禁止使用让人感觉不敬重的命令式的或无称谓的语句,如:
 
    躺(坐)那儿,别磨磨蹭蹭的!
 
    嗨,**床!(不称呼姓名
 
    把裤子脱了(把衣服撩起来)!
 
    起来啦,整理床了
 
    没到**时间,都出去!
 
    在这儿签个字,快点!
 
    都停下来,大家要检查了!
 
    把证件(证明、资料)都拿出来,让我看看
 
    (二)、禁止使用侮辱人格、讽刺挖苦,可能让人羞涩的语句,如:
 
    有什么不好意思的,都这份儿上了!
 
    瞧着点儿,没长眼睛呀!
 
    这么大人,怎么什么都不懂!
 
    活该!
 
    没钱就别来看住!
 
    干嘛起这名字!
 
    你这样的见多了,有什么了不起的!
 
    到这儿撒野来了
 
    (三)、禁止使用不耐烦、生硬的语句,如:
 
    你这人怎么事儿这么多,讨厌!
 
    没什么,死不了!
 
    嫌慢,你早干什么来着!
 
    这儿交班(开会、结帐)呢,外面等着去!
 
    哪儿凉快哪儿歇着去!
 
    这是法律法规规定的,你懂不懂!
 
    材料不齐,回去补去!
 
    上面都写着呢,自己看去
 
    查户口的,你管我姓什么
 
    (四)、禁止使用不负责任的推脱语句,如:
 
    不知道!
 
    这事别来找我,我不管!
 
    谁和你说的(谁答应你的),找谁去!
 
    快下班了,明天再说!
 
    我下班了,找别人去!
 
    没上班呢,等会儿再说!
 
    机器(仪器)坏了,谁也没辙!
 
    嫌这儿不好,到别处去!
 
    我就这态度,有意见,找头儿去!
 
    这地方写得不对,找**改去
 
    (五)、禁止使用含糊不清,增加疑虑的语句,如:
 
    好坏谁也不敢说,没准儿。
 
    你这事不太好办呀。
 
    也许不要紧(没关系)。

青岛养老院护理员的护理礼仪和语言技巧

来源:青岛养老院    时间:2018-08-16 09:07
    一、基本礼仪要求:
 
    (1)仪容仪态
 
    在着装方面应得体,力求洁净大方;为老年人服务时应穿工作服,被污染要及时更换。
 
    (2)行为举止
 
    举止端庄,以轻稳为宜。工作时始终保持乐观的情绪,面带微笑。
 
    (3)礼貌用语
 
    富有情感,语言内容要严谨高尚;言语要清晰、温和,语调适中,礼貌称呼老人。
 
    (4)护理员职业行为规范
 
    热爱本职、忠于职守、对工作积极负责,对老人积极热忱。
 
    满足老年人生理、心理、安全、求和、爱美的需要,使之处于最佳心理状态。
 
    敬重老人权利,平等待人,做老人利益的忠实维护者。
 
    对同事以诚相待,互敬互让,通力合作。
 
    举止端庄,文明礼貌,遵纪守章,助人为乐。
 
    清廉奉公,不接受家属馈赠,不言过其实,不弄虚作假。
 
    爱护公物,勤俭节约。
 
    以奉献为本,自尊自爱,自信自强。
 
    在上班时间内不得擅自外出,不得随意带外人入内。
 
    不做一切有损于本院荣誉的事情。
 
    工作中如出现紧急事务要及时报告本院有关人员。
 
    (5)护理员岗位职责:
 
    面带笑容,仪表端庄,语言文明,护理举止得体。
 
    穿戴护理工作服上班,对老人的护理均按护理流程进行,操作要规范到位。
 
    保持工作认真的态度,不怕脏,不怕累,不怕麻烦。
 
    照顾老人要周到,对每一个老人的护理要充满爱心。
 
    工作期间不准离岗,老人呼叫要及时回应,不得辱骂老人,不得顶撞家属,不在工作时间干私活。
 
    保持老人身体、衣服、床上用品及室内清洁整齐。
 
    护理员不准收老人及家属红包及物品,违者必究。
 
    对来访客人及老人家属要热情接待,反映情况要客观实际。
 
    要勤俭节约,不得随意打私人电话(工作业务除外),并注意水、电节约使用。
 
    不拿公共财物回家,如有损坏,应照价赔偿。
 
    不与老人或同事勾心斗角或不团结和争持。
 
    二、护理员语言技巧
 
    一、护理员服务用语
 
    (一)语言规范基本要求。
 
    工作时间、学术交流、会议,提倡使用普通话。
 
    文明礼貌用语,耐心诚恳。
 
    提出请求,“请”字在先;获得帮助,及时致谢;打扰别人,诚心道歉;首问负责,及时解答。
 
    (二)与休养员交流时的基本用语:
 
    请、你好、谢谢、对不起、请原谅、不客气、谢谢合作等。
 
    (三)电话用语
 
    你好!这里是养老院**楼(室),请问您找谁?请稍等。
 
    对不起,**(加上称谓)不在,我可以帮您转告吗?
 
    对不起,**(加上称谓)有事外出了(或去哪里了),大概11点能回来,请您11点以后打来好吗?
 
    对不起,现在是巡房和护理时间,如果不是太急的话,请您**点以后再打来好吗?
 
    (四)入住接待用语:
 
    您好!欢迎您来我院入住休养,我是护理员李红(可以叫我小李)。今后您有什么事可以找我。
 
    “我叫**,是您的责任护理员,负责您的生活护理,如果有服务不周的地方,请您随时提出来,我将及时弥补,希翼我的服务能让您满意!”
 
    请您先测体重。
 
    您被安排在**栋**层的**(房号),我带您过去。
 
    您的主管护理员是**,他们很快就会来看您。
 
    您有什么要求,请告诉大家,大家将尽量帮助您。
 
    希翼您在我院入住期间,心情好。
 
    (五)对休养员的称呼:称呼时,语言要和蔼可亲。
 
    对休养员可称为:**大爷(大伯)、**大娘(大婶)、**师傅、**(爷爷/奶奶)等尊称
 
    (六)护理用语:
 
    晨间护理,“**(爷爷/奶奶等尊称)早上好,请问您昨晚睡得好吗?”“大家开始整理房间了,请配合一下,谢谢”
 
    晚间护理,“**(爷爷/奶奶等尊称)我来帮您洗脸洗脚(洗头、擦身等)”。“祝您晚安!”
 
    服药前:“**(爷爷/奶奶等尊称)请您服药,我为您倒开水”必须核对药名药量,带温开水。
 
    您如果有事,请按指示灯,我会随时来的。
 
    护理处理完毕:谢谢您的配合,有什么不舒服,请及时告诉大家。
 
    请您不要着急,我马上通知**来看您。
 
    (七)赞赏语:当休养员配合你护理时应及时给予赞赏:真不错,对极了,非常好等等。
 
    (八)管理用语:
 
    请协助大家保持房间环境卫生,谢谢!
 
    休养员该休息了,请下次再来,好吗?
 
    对不起,陪伴不能睡休养员的床,谢谢合作!
 
    同志,对不起,为了您和休养员的健康,请不要在病房吸烟,谢谢!
 
    请您说话小声一点,可以吗?
 
    为了保持房间安静,大家希翼您只留一个陪伴,谢谢支撑。
 
    请不要随地扔纸屑、果皮、不要往窗外倒水。
 
    请多提意见,大家将尽力解决。
 
    请保管好自己的物品,谨防遗失。
 
    (九)征询用语:你需要我帮助吗?我能为你做什么吗?这药用后你好些了吗?晚上你想吃什么吗?
 
    (十)推托语:当你遇上不能满足服务现象的个别要求或要求不合理应说:这事我不太清楚,我去问主管护理或管理人员再告诉你好吗?
 
    二、护理员服务禁语:
 
    (一)、禁止使用让人感觉不敬重的命令式的或无称谓的语句,如:
 
    躺(坐)那儿,别磨磨蹭蹭的!
 
    嗨,**床!(不称呼姓名
 
    把裤子脱了(把衣服撩起来)!
 
    起来啦,整理床了
 
    没到**时间,都出去!
 
    在这儿签个字,快点!
 
    都停下来,大家要检查了!
 
    把证件(证明、资料)都拿出来,让我看看
 
    (二)、禁止使用侮辱人格、讽刺挖苦,可能让人羞涩的语句,如:
 
    有什么不好意思的,都这份儿上了!
 
    瞧着点儿,没长眼睛呀!
 
    这么大人,怎么什么都不懂!
 
    活该!
 
    没钱就别来看住!
 
    干嘛起这名字!
 
    你这样的见多了,有什么了不起的!
 
    到这儿撒野来了
 
    (三)、禁止使用不耐烦、生硬的语句,如:
 
    你这人怎么事儿这么多,讨厌!
 
    没什么,死不了!
 
    嫌慢,你早干什么来着!
 
    这儿交班(开会、结帐)呢,外面等着去!
 
    哪儿凉快哪儿歇着去!
 
    这是法律法规规定的,你懂不懂!
 
    材料不齐,回去补去!
 
    上面都写着呢,自己看去
 
    查户口的,你管我姓什么
 
    (四)、禁止使用不负责任的推脱语句,如:
 
    不知道!
 
    这事别来找我,我不管!
 
    谁和你说的(谁答应你的),找谁去!
 
    快下班了,明天再说!
 
    我下班了,找别人去!
 
    没上班呢,等会儿再说!
 
    机器(仪器)坏了,谁也没辙!
 
    嫌这儿不好,到别处去!
 
    我就这态度,有意见,找头儿去!
 
    这地方写得不对,找**改去
 
    (五)、禁止使用含糊不清,增加疑虑的语句,如:
 
    好坏谁也不敢说,没准儿。
 
    你这事不太好办呀。
 
    也许不要紧(没关系)。


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